Eine gute Reputation im Internet ist inzwischen ein sehr wichtiges Marketinginstrument geworden. Die Anzahl der Onlinehändler steigt kontinuierlich an, weil es inzwischen kein besonders großes Problem mehr ist, einen eigenen Onlineshop zu eröffnen. Gleichzeitig tun sich neue Bezugsquellen auf, bei denen die Artikel günstig eingekauft werden können.
Da auch inzwischen fast alle Online-Anbieter einen kostenlosen Versand anbieten, gibt es kaum noch Möglichkeiten für einen Händler, sich gegen die große Anzahl von Mitbewerbern zu behaupten. Aber auch für potenzielle Kunden wird es immer schwerer, einen seriösen und günstigen Anbieter zu finden. Deshalb achten Interessenten vermehrt auf Kundenbewertungen, die online verfügbar sind. Aus diesem Grund versucht jeder Onlinehändler, möglichst gute Bewertungen zu bekommen.
Die Macht der Onlinebewertungen
In der Regel handelt es sich um Sternebewertungen. Bei den meisten Anbietern können die Kunden von einem bis zu fünf Sterne vergeben. Dabei stellen fünf Sterne das Optimum einer Bewertung dar. Ein großes Problem besteht darin, dass zur durchschnittlichen Berechnung nicht die üblichen mathematischen Methoden genutzt werden. Wer beispielsweise zehn Bewertungen mit fünf Sternen bekommen hat und nur eine mit drei Sternen, bekommt eine Durchschnittsbewertung von vier Sternen. Nach welchem Algorithmus die Durchschnittsbewertungen ermittelt werden, erschließt sich keinem Menschen. Aus diesem Grund ist es wichtig, negative Bewertungen unbedingt zu vermeiden. Das ist natürlich nicht immer ganz einfach. Verkauft ein Anbieter zahlreiche Produkte, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der eine oder andere Kunde nicht komplett zufrieden damit ist. Zudem bewerten die meisten Kunden nur Produkte, wenn sie nicht ihren Vorstellungen entsprechen. Fallen die bestellten Artikel genauso aus, wie sie beschrieben sind, macht sich kaum ein Kunde die Arbeit, eine Bewertung zu schreiben.
Richtiger Umgang mit negativen Bewertungen
Negative Bewertungen müssen nicht zwangsläufig zu einer schlechten Reputation führen. Besonders wichtig ist der Umgang damit. Unternehmen sollten unbedingt darauf reagieren. Die Reaktion sollte jedoch so ausfallen, dass damit Sympathiepunkte gesammelt werden können. Ein typisches Problem in einer schlechten Bewertung ist, dass ein technisches Gerät nicht so funktioniert, wie es beschrieben wurde. Auch dann, wenn aus der Beschreibung des Problems klar hervorgeht, dass der Kunde einen Fehler bei der Bedienung machte, sollten ihm in der Reaktion des Anbieters keine Vorwürfe gemacht werden. Besser wäre es, wenn das Unternehmen antwortet, dass es diese Beanstandung zum Anlass nimmt, die Bedienungsanleitung zu überarbeiten, damit sie nicht missverständlich erscheint. Es kann ja immer davon ausgegangen werden, dass der Anwender die Bedienungsanleitung nicht verstanden hat und daher das Gerät gar nicht korrekt bedienen konnte.
Die Reaktion auf eine schlechte Bewertung ist deshalb so wichtig, weil andere potenzielle Interessenten gerne erfahren möchten, wie ein Onlinehändler auf Kritik reagiert. Gibt es eine freundliche Reaktion und eine klare Ansage darüber, dass zukünftig alles besser gemacht wird, kann es sich am Ende positiv erweisen.
Schlechte Bewertungen von der Konkurrenz
Da die Bewertungen im Internet inzwischen als wichtiges Marketinginstrument dienen, nutzen einige Unternehmen es aus, um Konkurrenten zu schaden. Sie veröffentlichen dann negative Bewertungen von den Mitbewerbern, um selbst besser dazustehen. Das ist natürlich sehr unfair. Einige Unternehmen leiden sehr darunter, wenn von ihnen schlechte Bewertungen online zu finden sind.
Zudem gibt es Bewertungen auf Kununu. Dieses Portal nutzen zahlreiche Arbeitssuchende, um sich über potenzielle Arbeitgeber erkundigen zu können. Allerdings gibt es auch dort viele unwahre Bewertungen. Diese werden oftmals aus Rache für eine abgelehnte Bewerbung verfasst, um dem Unternehmen einen Schaden zuzufügen. Solche unwahren Behauptungen oder Beleidigungen muss sich natürlich kein Unternehmen gefallen lassen. Deshalb ist es möglich, unzulässige Kununu Bewertungen löschen zu lassen.
Bewertungen auf anderen Portalen löschen lassen
Viele Onlineanbieter werden auch auf anderen Portalen bewertet. Auch dort gibt es diverse unzulässige Bewertungen, die nur dazu dienen, einem Anbieter zu schaden. Diese können ebenfalls gelöscht werden. Allerdings ist es nicht so ganz einfach, wenn es sich um ein unabhängiges Bewertungsportal handelt. Es gibt jedoch einige Anwaltskanzleien, die sich auf das Löschen, unzulässiger negativer Bewertungen spezialisiert haben. In den meisten Fällen lohnt es sich für betroffene Unternehmen, eine solche Kanzlei mit der Löschung zu beauftragen.
Die eigene Reputation verbessern
Nicht allen Unternehmen geht es nur darum, Mitbewerber negativ zu bewerten. Da inzwischen jeder Onlineanbieter weiß, welche Wirkung die Onlinebewertungen erzielen, veröffentlichen sie auch gerne selbst positive Bewertungen von sich. Diese sind zumeist auf der eigenen Homepage zu finden, weil sie damit Interessenten von einem Kaufabschluss überzeugen wollen. Allerdings wissen die meisten User, dass massenhaft positive Kundenbewertungen auf den Webseiten des jeweiligen Unternehmens keine Aussagekraft haben und lediglich als Werbung dienen. Ob es sich um echte Bewertungen handelt, lässt sich meistens sehr schnell herausfinden. Oftmals sind alle veröffentlichten Kundenbewertungen in einem identischen Stil geschrieben. Das fällt dem aufmerksamen Leser sofort auf.
Des Weiteren gibt es gekaufte Bewertungen. Einige Menschen erstellen positive Kundenbewertungen gegen eine Gebühr. Das heißt, die Anbieter beauftragen Texter damit, verkaufsfördernde Bewertungen zu verfassen. Das ist jedoch immer etwas kritisch zu sehen. Verboten ist diese Praxis zwar nicht, aber sie wirft zumeist kein gutes Licht auf das Unternehmen. Gekaufte Bewertungen sind ebenfalls leicht zu erkennen. Sie sind meistens extrem lang und ausführlich, weil die Verfasser in der Regel pro Wort bezahlt werden.
So können Bewertungen der Kunden genutzt werden
Kundenbewertungen eignen sich nur dann zur Reputation eines Unternehmens, wenn sie echt sind. Deshalb bitten viele Onlinehändler ihre Kunden nach dem Kauf eines Produkts darum, es kurz zu bewerten. Dazu verschicken sie meistens eine höflich formulierte E-Mail, in der darum gebeten wird, auf einem unabhängigen Bewertungsportal etwas zum jeweiligen Produkt sowie zum Unternehmen zu schreiben. Dort kann dann jeder Kunde seine persönlichen Erfahrungen veröffentlichen, ohne dass der Anbieter darauf Einfluss nimmt. Wer in einer höflichen Form darum gebeten wird, ist auch meistens bereit dazu, einige Worte über den Kundenkontakt mit dem Unternehmen oder über das erworbene Produkt zu verfassen.
Zusammenfassung
Aufgrund der ständig größer werdenden Konkurrenz ist die Reputation eines Unternehmens zu einem wichtigen Marketinginstrument geworden. Artikel zu günstigen Preisen und einen schnellen und kostenlosen Versand anbieten kann schon fast jeder Onlinehändler. Deshalb werden von zahlreichen Interessenten die Kundenbewertungen als Argument für die Entscheidung herangezogen. Aus diesem Grund spielt das professionelle Reputationsmanagement für jedes Unternehmen eine sehr wichtige Rolle. Es sollte den Kunden ermöglicht werden, auf neutralen Plattformen eine Bewertung abzugeben. Werden diese Portale jedoch von der Konkurrenz missbräuchlich genutzt, um einem Unternehmen einen Schaden zuzufügen, sollte dafür gesorgt werden, die negativen Bewertungen zu löschen.
PM
