Jeden Tag bringt die Deutsche Bahn mehr als sechs Millionen Kunden an ihr Ziel. Rund 90 Prozent der Fahrgäste nutzen die Regionalzüge und S-Bahnen. Allein die DB Regio bringt in Baden-Württemberg jährlich über 318 Millionen Menschen in rund 1,1 Millionen Zügen an ihr Ziel: ein logistischer Kraftakt, bei dem es nicht zu vermeiden ist, dass es an der einen oder anderen Stelle einmal hakt.
Beim „Kundendialog“ der Deutschen Bahn stehen daher rund um die Uhr Service-Mitarbeiter zur Verfügung, die den Fahrgästen bei Problemen zur Seite stehen und Anfragen bearbeiten. Für Reisende im Nahverkehr ist der spezielle Kundendialog der DB Regio zuständig. Die Fachleute für die Region kümmern sich um alle Fragen und Reklamationen rund um den Nahverkehr.
Regionales Know-how
Deutschlandweit gibt es zwölf regionale Service-Zentren des Kundendialogs, in denen insgesamt rund 115 Mitarbeiter für eine umfassende Betreuung der Anfragen sorgen. Für das Land Baden-Württemberg sind am Standort Stuttgart sechs, am Standort Mannheim vier Servicekräfte im Einsatz. Diese Zuständigkeit für ein bestimmtes Gebiet birgt einen entscheidenden Vorteil: Die Mitarbeiter arbeiten und leben im betreffenden Raum, manche haben zuvor selbst als Kundenbetreuer in den Zügen der Region gearbeitet. Ihre praktischen Erfahrungen ermöglichen eine kundennahe Beratung. Denn mit den Örtlichkeiten, Streckennetzen, Tarifzonen und Verkehrsverbünden kennen sie sich bestens aus.
Die meisten Fragen können die Mitarbeiter des Kundendialogs deshalb sofort und selbst klären. Dazu gehören zum Beispiel Auskünfte über günstige Tarife, mögliche Beeinträchtigungen durch Baustellen oder ganz allgemein Auskünfte in Störungsfällen. Im Jahr bearbeiten die Mitarbeiter in Mannheim und Stuttgart rund 55.000 Anfragen und Hinweise. Darunter gibt es auch solche, die nicht nur technischer Natur sind, sondern das ganze Einfühlungsvermögen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erfordern. Beispielsweise, wenn ein Kunde im Winter am Bahnsteig gestrandet ist, weil sein Anschlusszug ausfällt und die Fahrgast-Informationsanlage (FIA) defekt ist. Dann entlädt sich oft der verständliche Frust der Reisenden am Telefon. „Hier sind unsere Mitarbeiter speziell geschult, um den Kunden auch schnell Hilfe anzubieten, sofern das möglich ist“, sagt Sandra Körfgen, Leiterin des Kundendialogs der DB Regio Baden-Württemberg in Stuttgart. „Der Kunde soll nie das Gefühl haben, mit seinem Problem allein gelassen zu werden.“
Bei Hinweisen zu technischen Störungen beispielsweise an Fahrzeugen werden umgehend die entsprechenden Fachabteilungen eingeschaltet. Der Kunde erhält zeitnah – wenn möglich sogar umgehend – die Information, dass seine Hinweise bearbeitet werden.
„Unser Anspruch ist es, jede Anfrage individuell zu beantworten“, erklärt Körfgen. „Ein persönliches Gespräch am Telefon ist uns und den Kunden am liebsten. Aber auch wenn wir uns per Mail melden, legen wir Wert auf ein individuelles Schreiben.“ Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundendialogs können je nach Fall auch gleich entscheiden, ob ein Kunde außerhalb der gesetzlich vorgeschriebenen Fahrgastrechte für entstandene Unannehmlichkeiten entschädigt werden kann.
Kundenanfragen helfen Service zu verbessern
„Der Name Kundendialog beschreibt unsere Arbeit sehr gut“, sagt Holger Xandry, Leiter Kundendialog der DB Regio Südwest in Mannheim. „Die Gespräche beruhen auf Gegenseitigkeit. Einerseits sind wir dem Kunden mit seinem Anliegen behilflich, andererseits helfen uns die Anfragen und Hinweise bei der Verbesserung unseres Services.“ Dazu werden die Kundenanliegen kategorisiert und monatlich ausgewertet. Das Reporting bietet eine Übersicht, aus der sich beispielsweise die häufigsten Beschwerden ablesen lassen, wie zum Beispiel Verspätungen. Gerade hier ist es wichtig, dass systemische Mängel aufgespürt und schließlich behoben werden können. Aber auch die einzelnen Produkte der Bahn werden so stetig geprüft und nachhaltig verbessert.
24-Stunden-Erreichbarkeit über alle Kanäle
Der direkte Kontakt zum Kundendialog lässt sich am besten telefonisch über die Service-Nummer 01806-99 66 33* aufnehmen. Um Missbrauch zu vermeiden, können die Anrufe allerdings nicht ganz kostenfrei angeboten werden. „Wie viele andere Unternehmen haben auch wir festgestellt, dass die Zahl der Spaßanrufe mit einer moderaten Gebühr deutlich sinkt“, erklärt Xandry. „Das stellt sicher, dass wir Kunden mit einem ernsten Anliegen zügig weiterhelfen können.“ Durchschnittlich dauert ein Telefonat drei Minuten.
Der regionale Kundendialog ist telefonisch montags bis freitags, in Stuttgart zwischen 8 und 19 Uhr, in Mannheim montags bis donnerstags zwischen 7 und 18 Uhr sowie freitags zwischen 7 und 16 Uhr erreichbar. Doch auch außerhalb dieser Stunden laufen Anrufe nicht ins Leere: Sie werden automatisch zu den Kollegen von DB Vertrieb umgeleitet. So ist eine Kundenbetreuung rund um die Uhr sichergestellt. Wer nicht zum Hörer greifen mag, kann sich per E-Mail, Brief oder Fax an den Kundendialog wenden.
Der Kundendialog von DB Regio Baden-Württemberg in Stuttgart (Presselstraße 17, 70191 Stuttgart) ist täglich von 8 bis 19 Uhr telefonisch unter der Rufnummer 0711–2092 7087**, per Fax unter 0711–2092 7989 sowie per E-Mail unter ran-baden-wuerttemberg@deutschebahn.com erreichbar.
PM
