Die Industrie- und Handelskammer (IHK) Region Stuttgart baut ihre Qualitäts- und Kontrollsysteme weiter aus. Nach der erneuten erfolgreichen Rezertifizierung nach ISO 9001 und der Einführung einer Internen Revision als erste unter den 79 IHKs in Deutschland hat sich die Kammer ein weiteres Mal einem anonymen deutschlandweit extern durchgeführten Kundentest gestellt und unter den daran teilnehmenden IHKs bei Beratungsniveau und Servicebereitschaft gemeinsam mit ihren fünf Bezirkskammern einen Platz in der Spitzengruppe erreicht. Bis zum Ende des Jahres wird die IHK zudem ihr komplettes Compliance-System überarbeiten und optimieren, das sie ebenfalls als erste IHK in Deutschland bereits 2009 eingeführt hatte.
„Effizienz, Kundenorientierung und kontinuierliche Verbesserung unserer Angebote und Prozesse werden zu Recht von unseren Mitgliedsunternehmen erwartet“, so IHK-Präsident Georg Fichtner. Daher gehört es seit vielen Jahren zur Qualitätspolitik der IHK, Abläufe, Servicelevel, Reaktionstempo auf Kundenanfragen und Korrektheit von Informationen und Auskünften regelmäßig auf Herz und Nieren überprüfen zu lassen. „Die IHK-Arbeit ist durch eine Vielfalt der Themen, der Zielgruppen und der Kommunikationswege geprägt“, erläutert Fichtner. Täglich gebe es rund 1.000 Telefonate und E-Mail-Kontakte mit Kunden: Allein im Stuttgarter IHK-Haus werden jährlich rund 100.000 Besucher gezählt, die zu Beratungen, Schulungen, Prüfungen, Informationsveranstaltungen, Erfahrungsaustausch oder wegen der Ausstellung von Dokumenten kommen. Der Kundenkreis reicht vom Azubi bis zum Konzern-Chef, die Bandbreite der Anfragen von Öffnungszeiten bis zu hochkomplexen Rechtsfragen. Dem kommt die IHK mit entsprechend geschultem Personal und differenzierten, an Kundenbedürfnissen orientierten Abläufen entgegen.
Eine der größten Herausforderung in den kommenden Jahren wird die Digitalisierung vieler bisheriger Prozesse ein. „Für uns ist ‚IHK 4.0‘ ein sehr konkretes Ziel, das wir in den Fokus nehmen“, so IHK-Präsident Fichtner. Auch die IHK stehe vor der Herausforderung, ihre bisherigen Strukturen auf die Veränderungen am Markt und entsprechend den Bedürfnissen ihrer Mitgliedsbetriebe anzupassen.
Zur Steuerung von Abläufen, Ressourcen und Kundenbedürfnissen setzt die IHK Region Stuttgart ein Qualitätsmanagementsystem ein. Es wurde 2010 erstmals nach der internationalen Norm ISO 9001:2008 zertifiziert. Das Zertifikat wurde jetzt 2016 im Rahmen eines Rezertifizierungsaudits in allen Geschäftsbereichen durch den TÜV Süd bestätigt. In über 60 Auditgesprächen mit Mitarbeitern und Geschäftsführung in der Stuttgarter Zentrale, den fünf Bezirkskammern, dem Bildungshaus in Remshalden-Grunbach und der Prüfungsaufgaben-Entwicklung PAL wurde der IHK eine hohe Kundenorientierung attestiert und es wurden weitere Optimierungsmöglichkeiten erkannt, die nun analysiert und umgesetzt werden.
Die zweite Qualitätsprüfung bezieht sich auf die Servicebereitschaft und Beratungsqualität der IHK. Neben Kundenbefragungen dienen hierzu regelmäßig durchgeführte sogenannte Mystery-Man-Untersuchungen: Dahinter verbergen sich Anrufe und E-Mails, in denen ein externer Dienstleister das IHK-Team mit Fragen aus seinem Beratungsalltag kontaktiert und die Qualität der Antworten bewertet. Die Tester konfrontierten die IHK mit 100 Anliegen in der Zentrale und jeweils 40 in den fünf Bezirkskammern. Die jüngste Untersuchung erfolgte über einen Zeitraum von zehn Monaten und umfasste alle Geschäftsfelder. Die Ergebnisse liefern konkrete Rückschlüsse über die Erreichbarkeit, Kundenfreundlichkeit, Serviceorientierung und Qualität der gegebenen Antworten. „Es freut uns, dass wir hier insgesamt überdurchschnittlich gut abgeschnitten haben“, erklärt Fichtner. Und weiter: „Die Untersuchung ist für uns zudem eine Chance, unseren Service für unsere Mitgliedsunternehmen weiter zu verbessern.“
Der Schritt zur Einführung einer Internen Revision war vor diesem Hintergrund folgerichtig. Fichtner: „Wir haben nach entsprechender Ausschreibung einen externen Partner verpflichtet und intern eine Stabsstelle für diesen Bereich eingerichtet.“ Auch von diesem Instrument erwartet die IHK Hinweise im Hinblick darauf, die bisherige Arbeit sowie die Qualität und Kontrolle von Prozessen weiter zu verbessern.
Der IHK-Präsident fügt hinzu: „Legalität, Objektivität und Unabhängigkeit sind die tragenden Werte unserer IHK. Sie sind die Grundlage unseres Handelns und alle Mitarbeiter ebenso wie die Ehrenamtsträger sind verpflichtet, sich an diese Grundsätze zu halten.“ Hinzu komme der Wille zur Transparenz. Seit der Umstellung der Rechnungslegung auf das kaufmännisches System der Doppik im Jahr 2003 veröffentlicht die IHK auf ihrer Homepage und im IHK-Magazin regelmäßig Bilanz und Gewinn- und Verlustrechnung. Ein jährlicher Geschäftsbericht gibt seither detailliert Rechenschaft zu Geschäftsfeldern, Tätigkeiten, Finanzkennzahlen und Mittelverwendung. Veröffentlicht auf der Homepage werden ebenso Arbeitsprogramm und Wirtschaftsplanung.
PM
